目前科技的發展以一種快節奏的方式進行著，人們越來越倚賴數位化溝通，傳統與客戶的關係大部分透過電話或是e-mail方式，無法即時得到客戶的回應，現在透過社群媒體的方式聯繫客戶，除了容易即時得到回應之外，也增加了潛在客戶的參與度，同時通過社群媒體，能夠更有效的掌握客戶提及的關鍵字、情緒表達與過往歷史紀錄。
