「实体销售占了我们超过90%的业绩，在疫情之前，因为生意实在太好，我们几乎投入所有人力于实体的运营。但当疫情一爆发，我们才发现会员经营的重要性。即使疫情来袭当下，我们惊觉真的太慢经营会员，但是团队仍然不断尝试各种新的可能性，直播、团购、各大电商通路全面铺货。」「电商业绩在这段时间有了相当明显的成长，我们更透过第一次尝试的直播节目，解决当时超过1200万库存的燃眉之急。」8月初因应台湾微解封的重新开园，妮娜巧克力创办人张承惠在百忙之中抽空接受专访，说出的是台湾实体通路面对疫情欲火重生的心路历程。
台湾的金牌巧克力来历一点都不简单
。你可能会想妮娜巧克力的团队一定有哪个有名的巧克力大师？其实都不是。
妮娜巧克力创办人张承惠一开始的本业根基是清境以欧式城堡造型著名的「佛罗伦斯渡假山庄」。张承惠指出，从2004年到2011年这段国民旅游爆发的年代，旅游盛况空前，常常都是一房难求的状况，当时遇到的状况是生意太好，常常得拒绝已经到门的客户，也因此陆续开设了第二、第三栋民宿。
但是开设民宿的困难点在于资本支出大，产值看得到侷限，加上旅游有淡、旺季之分，因此就不一直有转型的念头产生，不断思考除了一泊二食以外，到底还有哪些方式可以创造不只是住宿，甚至更多元的新客来源。
从2011年开始，台湾出国的人不断上升，眼界开了，张承惠也因为常出国，2岁的孩子吃习惯日本、欧、美的巧克力与甜点后，对于原料与口味的要求越来越高。「一开始只是因为要给孩子更健康的甜点选择，自己从原料到制作过程层层把关作出巧克力。后来我就开始把自己有信心、喜爱的东西提供给民宿顾客品尝。一开始这只是副业、兴趣，没想到越来越多客人询问、购买，我才发现顾客在吃喝玩乐之余，想要的是更高品质的物质享受。」张承惠笑着说。
朋友都说我疯了？从品牌到制造一手掌握
也因此张承惠抓到这个正在起飞的趋势，萌生打造清境专属的巧克力甜点事业，2011年到2014年，业绩就快速成长2-3倍。更为了将高品质的产品规模化生产，2018年斥资5亿盖了符合ISO及HACPP结合观光与制造的观光工厂。这个将品牌与制造结合想法让很多人朋友直指他们疯了!但张承惠认为，品牌的经营是先给予，才能感受到客户的回馈，只有从制造到品牌都自己掌握、把关，才能掌握品牌与产品的核心。
果然，2018年妮娜巧克力观光工厂一开幕，马上成为旅游焦点，更因为是政府的国际亮点工厂，每天都呈现爆满的人潮。张承惠说，为了展现妮娜巧克力的从原料到制作的用心，团队除了坚持选用欧洲高品质的可可原物料结合台湾在地食材，更积极网罗各地食材、制作出专属台湾的巧克力。从清境刺葱、马告、阿里山的野生芥末，产地直送鲜甜水果、原乡酿造小米酒等，让台湾在地食材成为妮娜巧克力难以取代的竞争优势。
不仅如此，妮娜巧克力更在短短3年内取得112项国际比赛的殊荣，张承惠很自豪地说，「我们现在销售的产品，80%都是得奖产品，如果不是得奖产品，也很快就会被淘汰！」
实体生意的冲击 多元的创新作法成为翻转契机
过去实体店面的业绩持续成长，近三年来超过50万的来客量，让妮娜巧克力从实体通路取得了相当多的会员资料，但是综观既有的会员数，只有12.7%在实体加入的会员进行再次购买，其中的17%进行第三次购买。张承惠表示，团队过去忙于经营实体通路，的确对于会员经营与虚拟通路的经营较为忽略。在疫情三级警戒宣布之前，妮娜巧克力本来预计于六月预计于多个地点进行实体通路拓展，当三级警戒一发布后，首先遇到的就是1200万的库存品。
张承惠说，当时真的是晴天霹雳，但是他觉得面对疫情除了销售的立即冲击，企业内部的管理更为重要，打破过去的思维与习惯是转念的关键。「作黑的」是妮娜巧克力做的第一个直播尝试，号召有亲和力的高阶主管进行直播主，用各种折扣把当时高达1200万的库存销售出去是大家共同的目标，果然，在短短一个月内，透过大家的齐心协力，让这个高达1200万的库存变现，成为公司在疫情下继续营运的重要活水。
对微解封的到来，「Cona’s妮娜巧克力梦想城堡」也用重新开园迎接新的旅游人潮，对于变化快速的未来，张承惠说，除了实体的展店计画，对于电商与会员的布局更将是下半年的重点。不仅如此，也将推出以高品质为核心，但价格更为亲民的产品，让更多人品尝台湾独有的巧克力风味。当然，国际市场也绝对不能放过，台湾的金牌巧克力也将透过阿里巴巴国际站的协助进军海外市场，张辰惠说，未来2-3年让品牌进军至少10个国家，让台湾的美味扬名国际。
