【品牌通解读】以客户为核心的行销概念渐渐被大家所接受，如何第一手拿到客户资讯成为重要里程碑。许多线上工具都提供快速的问卷建立工具，但如何让挑剔的客户愿意填写，让这些资讯成为企业成长的重要依据? 如何让线上工具协助公司人力高效运用都相当重要，现在让我们看看SurveyCake X 一风堂的成功案例分享。
原文刊载自SurveyCake Team
餐饮业最重视的用餐回馈，一风堂是怎么成功蒐集与应用？
极大化 SurveyCake 价值，提供用户更专业贴心的服务，一直是我们努力的目标。为了分享更多元的问卷应用情境，协助不同领域的用户有效发挥 SurveyCake 的价值，我们访谈了各产业企业用户的使用心得，并分享他们是怎么透过 SurveyCake 有效提升自己的商业目标！非常感谢各产业龙头企业的无私回馈，让我们更有效率地持续优化我们的服务。
身在美食国都「台湾」，竞争最强烈的市场之一就是「餐饮业」。人们身旁无时无刻都是各国美食，餐厅如雨后春笋般一家接着一家开，客人很容易来，也很容易走，更容易一走之后就不再回来了。该如何在众所竞争的市场占有一席之地，甚至稳定成长、打造品牌知名度，成为国民美食？
「我们非常重视顾客心声，进而有效改善服务」－一风堂
身为餐饮业龙头之一，「一风堂拉面」更是拉面界的先驱。一风堂在 1985 年成立，最初仅为 10 个座位的店家，在 90 年代参加东京电视台制作的拉面职业选手锦标赛，连续三年蝉联冠军！其后更于 2005 年「史上最强拉面王者争霸战」再次夺冠，获得「拉面大王」的美誉！
时至今日一风堂在日本各地有超过 130 家分店，在世界各城市也有超过 120 间据点（e.g. 新加坡、香港、美国、雪梨…等），在台湾更设有多家分店供民众前往品尝。
身为拉面大王的一风堂，为什么会使用 SurveyCake？ 进行哪些调查情境？使用后的结果如何？长期使用下来的心得？
使用 SurveyCake 前
Q1：原先的调查方式为何？
在使用 SurveyCake 前，我们采取「纸本问卷」进行用餐满意度调查。回收纸本回馈后，却花很多人力处理汇整资料，而且很常发生缺漏。在发现缺漏后，为了回收正确的回复，还要一个个回头去确认及厘清问题，花费我们很多的时间。
再者，为了带给消费者更全新的消费体验，我们通常定期会推出新菜单，但因为纸本印刷的关系，一变动菜单相当于要制作一份全新的问卷。时常更新菜单就会时常变动问卷，也因此时常带来印刷成本，所以我们想从纸本问卷转换到线上表单。
『 舍弃纸本问卷！花太多人力调查汇整，而且数据还不一定准 』
Q2：为什么选择 SurveyCake？
比较过几个问卷服务后，我们发现 SurveyCake 的版面设计和配色很舒服，操作介面也比较人性化，不用花很多时间学习怎么使用这个介面，可以省下更多时间做其他事。
再者后台还有很多范本可以免费套用，不用自己一一了解题型，SurveyCake 直接针对不同问题情境，帮我们搭配适合的题型与功能，非常好上手也节省很多时间！
『 SurveyCake 入门简单、平易近人，新手也能快速上手，不用花时间学习切换 』
使用 SurveyCake 后
Q3：每个月回收的资料规模？
就用餐满意度来说，每个月回收到的顾客回复高达八千多笔。
Q4：一风堂是如何创造高回复率？
顾客的回馈对我们来说非常重要，因为这样我们才知道顾客对产品及服务喜爱的地方，进而增加行销宣传；或者哪些不满意的地方，这样我们才能尽快改进，因此我们会希望尽可能蒐集每位顾客的用餐回馈。例如透过提供 Coupon 优惠券或抽奖作为填答诱因，吸引消费者填写问卷。
不过第一年刚转换为线上表单时蛮挫折的，填答率几乎砍半，但还是咬著牙观察调整看看，能不能在省下人事成本之余，也能提高问卷回复率。
刚开始转换时，消费者不习惯用手机填答问卷，手机大部分是用来拍照的。因此为了提高问卷回复率，我们中间有再调整问卷的排版及内容，控制题目数量，优化填答体验，让更多消费者愿意填完问卷。
不过店铺之间的完成率落差还是蛮大的，譬如高铁分店的回复率低，因为大家都赶时间，但百货公司的分店回复率就相对比较高。
『 如何创造高问卷回复率？
- 提供填答诱因，如 Coupon 优惠券或抽奖
- 调整题目数量及问卷排版，优化填答体验』
Q5：除了用餐满意度外，还有应用在其他情境吗？
一般会使用在教育端，当作客诉平台，每天都会进行回复及联络。偶尔某些店铺会有特殊档期的行销宣传，这时就会锁定那些店铺进行问卷调查。
再者，我们每一季会推出新的产品，故也会针对这些新品调查顾客满意度及客群分析。
『 除了蒐集用餐回馈及满意度外，还可以处理客诉、行销宣传、新品客群分析 』
Q6：SurveyCake 为一风堂节省哪些成本？
纸本问卷的印刷成本，因为菜单更新需求会更改问卷内容，一年基本上会有四次因应新品推出的调整，因此使用 SurveyCake 可以为我们节省频繁印刷问卷的成本。
但最主要的成本还是反应在人事上，以往会有专门的人力每天扫描汇整，并抓资料给相关部门的主管。现在使用 SurveyCake 线上表单后，节省高达 70% 的人力成本，这些人还可以去做其他事！
『 节省纸本印刷费用，更省下高达 70% 人事成本，这些人可以做其他更有生产价值的事！』
对 SurveyCake 说的话
Q7：最喜欢 SurveyCake 什么地方？
SurveyCake 标准版可以做到的程度非常强大了，主要还是在质感、版面上很好，因为 google 表单看起来很像大学生问卷，质感上有一定落差。
还有免费范本对我们帮助非常大，可以直接套用问题格式及内容，不需要从零到有自己建问卷，也不用担心还要花时间研究题型功能。
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你也可以有效掌握顾客心声
感谢一风堂拨空接受访谈并热情分享使用回馈，让我们了解平台现行的优缺点，以利提供更好的问卷服务。同时也作为餐饮业的成功案例让更多同业的用户参考该如何使用问卷进行回馈蒐集及有效提升回复率。
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