「在疫情的推播助瀾之下，許多企業高層體驗到數位轉型的重要性，開始接受遠距的各種可能性，也讓開會軟體、雲端文件、線上簽核、客戶及業務管理、財務管理等軟體的需求大增。」「從遠距會議軟體Zoom 、遠距醫療公司Teladoc逆勢上漲的股價跟廣達、AWS等雲端伺服器產業的滿載可見一般，當然叡揚在這段時間業績成長也是有目共睹。」叡揚資訊股份有限公司副處長賴俊仁表示。
但是，相較於全球疫情緊張的其他地區，台灣許多中小企業還是停留在「想要」的階段多於執行。這也是政府在2021將更積極推動數位轉型的原因，因為數位轉型的需求將不會隨著危機離開而消失，反而加速了其進程，讓原本抗拒的，快速接受並加入改變，這對台灣企業來說，都將是即將面對的全球挑戰。
客戶只有一個: 整合虛擬實體資訊 360度客戶樣貌
台灣唯一一家連續兩年獲得Gartner列為客戶關係管理系統(CRM) 供應商指南指定廠商的叡揚資訊從2010年推出Vital CRM 後，不但全球已累積超過數千家以上的使用客戶，更在近幾年陸續推出可協助精準決策Insight數據分析模組及與Line@整合做到分眾行銷。賴俊仁表示，現在2C的產業，面臨到的問題是數位行銷的工具跟平台太多，光是要追蹤Facbook、Line、Messager等多元行銷工作的成效跟分析就疲於奔命，但是，難道虛擬跟實體通路上的客戶都不一樣嗎?難道這些通路背後的資料不需要一個整合的集成系統嗎?
Vital CRM就是一個為這個需求而存在的重要系統，把包括從Momo、Yahoo、Facebook、Line、官網等虛擬購物通路、實體通路等多元觸點而來的客戶資訊整合，並透過Vital CRM 中的標籤、記事等功能進階建立客戶360度的樣貌。消極來說可以杜絕客訴，但積極來看則是透過無所遁形的客戶消費軌跡，掌握客戶的深度商機。
賴俊仁表示，以多次榮獲台灣百大與兩岸十大伴手禮，且登上總統專機的黑沃咖啡為例，其電商平台除了官網，還有 PChome、Momo 及團購主等通路，相當多元，業績雖然相當的穩定，但客戶資訊散落各平台，客戶打電話進來，都需要先詢問客戶在哪裡購買，才能找到客戶資料並提供解答。有時候客戶連在哪買都忘了，克服需要耗費許多時間找尋資料。不但客戶體驗不佳，客服人員工作也相對耗時費工，在導入 Vital CRM 之後，所有電商平台資料不但快速整合，更可針對客戶輪廓進行精準行銷，是一個相當具有說服力的成功案例。
Line@、Facebook、Massager 串接 精準行銷
賴俊仁表示，看到這些多管道的需求，Vital CRM 在前年就已經開始跟Line@串接，讓粉絲與真實會員整合，透過客戶資料的綁定，完成Line@個人化及分眾行銷的功能。去年12月更推出與Facebook、Massager 的串接，也推出Insight數據分析模組，提供RFM分析報表，根據活躍度、頻率、金額等三個指標將客戶分群，針對忠誠客戶、久未購買的客戶做不同的行銷規劃。讓這些消費者行為快速量化呈現，作為企業即時反應快速決策的重要依據。
數位化業務管理流程讓問題可追蹤 快速反應
除了針對2C 產業維繫客戶關係，Vital CRM 更是在疫情下作好業務管理的重要工具。根據叡揚的觀察，目前製造業在業務運營上正面臨三大轉型問題，主要包括關鍵客戶管理(KAM)難以落實與交接；商機追蹤靠人工，業績預測失準；主管難以掌握業務拜訪狀況做決策等。
賴俊仁以成立30年的台灣半導體大廠崇越科技為例，在導入Vital CRM後，讓分散在兩地的業務團隊溝通更有效率；由於崇越業務每個月要拜訪10至20家客戶，Vital CRM能夠讓業務即時將拜訪成果記錄下來，即時解決問題，並透過將客戶細緻分類，設定系統提醒下次拜訪客戶時程等數位化流程，將80%的人力投入最重要的20％客戶上，進而加速新客戶成交的效率，這些都是在業務管理上相當有效率的運用。
直搗數位轉型困難核心 叡揚創新中心將推出生態系整合平台
賴俊仁說，在導入雲端系統時最常遇到的問題還是在不同系統間的整合，叡揚資訊在這10年間陸續推出包括客戶關係管理、電子表單、會計總帳、協同知識管理等10個雲端產品最主要就是希望提供客戶一站式購足且能夠互相整合並發揮最大綜效的系統。
面對數位轉型整合的問題，叡揚也成立了「創新中心」，透過建置整合平台，號召更多軟體夥伴合作，透過整合式平台打造數位轉型的雲端服務生態系，共同為台灣中小企業轉型盡一份心力。
