「實體銷售占了我們超過90%的業績，在疫情之前，因為生意實在太好，我們幾乎投入所有人力於實體的運營。但當疫情一爆發，我們才發現會員經營的重要性。即使疫情來襲當下，我們驚覺真的太慢經營會員，但是團隊仍然不斷嘗試各種新的可能性，直播、團購、各大電商通路全面鋪貨。」「電商業績在這段時間有了相當明顯的成長，我們更透過第一次嘗試的直播節目，解決當時超過1200萬庫存的燃眉之急。」8月初因應台灣微解封的重新開園，妮娜巧克力創辦人張承惠在百忙之中抽空接受專訪，說出的是台灣實體通路面對疫情欲火重生的心路歷程。
台灣的金牌巧克力來歷一點都不簡單
。你可能會想妮娜巧克力的團隊一定有哪個有名的巧克力大師？其實都不是。
妮娜巧克力創辦人張承惠一開始的本業根基是清境以歐式城堡造型著名的「佛羅倫斯渡假山莊」。張承惠指出，從2004年到2011年這段國民旅遊爆發的年代，旅遊盛況空前，常常都是一房難求的狀況，當時遇到的狀況是生意太好，常常得拒絕已經到門的客戶，也因此陸續開設了第二、第三棟民宿。
但是開設民宿的困難點在於資本支出大，產值看得到侷限，加上旅遊有淡、旺季之分，因此就不一直有轉型的念頭產生，不斷思考除了一泊二食以外，到底還有哪些方式可以創造不只是住宿，甚至更多元的新客來源。
從2011年開始，台灣出國的人不斷上升，眼界開了，張承惠也因為常出國，2歲的孩子吃習慣日本、歐、美的巧克力與甜點後，對於原料與口味的要求越來越高。「一開始只是因為要給孩子更健康的甜點選擇，自己從原料到製作過程層層把關作出巧克力。後來我就開始把自己有信心、喜愛的東西提供給民宿顧客品嘗。一開始這只是副業、興趣，沒想到越來越多客人詢問、購買，我才發現顧客在吃喝玩樂之餘，想要的是更高品質的物質享受。」張承惠笑著說。
朋友都說我瘋了？從品牌到製造一手掌握
也因此張承惠抓到這個正在起飛的趨勢，萌生打造清境專屬的巧克力甜點事業，2011年到2014年，業績就快速成長2-3倍。更為了將高品質的產品規模化生產，2018年斥資5億蓋了符合ISO及HACPP結合觀光與製造的觀光工廠。這個將品牌與製造結合想法讓很多人朋友直指他們瘋了!但張承惠認為，品牌的經營是先給予，才能感受到客戶的回饋，只有從製造到品牌都自己掌握、把關，才能掌握品牌與產品的核心。
果然，2018年妮娜巧克力觀光工廠一開幕，馬上成為旅遊焦點，更因為是政府的國際亮點工廠，每天都呈現爆滿的人潮。張承惠說，為了展現妮娜巧克力的從原料到製作的用心，團隊除了堅持選用歐洲高品質的可可原物料結合台灣在地食材，更積極網羅各地食材、製作出專屬台灣的巧克力。從清境刺蔥、馬告、阿里山的野生芥末，產地直送鮮甜水果、原鄉釀造小米酒等，讓台灣在地食材成為妮娜巧克力難以取代的競爭優勢。
不僅如此，妮娜巧克力更在短短3年內取得112項國際比賽的殊榮，張承惠很自豪地說，「我們現在銷售的產品，80%都是得獎產品，如果不是得獎產品，也很快就會被淘汰！」
實體生意的衝擊 多元的創新作法成為翻轉契機
過去實體店面的業績持續成長，近三年來超過50萬的來客量，讓妮娜巧克力從實體通路取得了相當多的會員資料，但是綜觀既有的會員數，只有12.7%在實體加入的會員進行再次購買，其中的17%進行第三次購買。張承惠表示，團隊過去忙於經營實體通路，的確對於會員經營與虛擬通路的經營較為忽略。在疫情三級警戒宣布之前，妮娜巧克力本來預計於六月預計於多個地點進行實體通路拓展，當三級警戒一發布後，首先遇到的就是1200萬的庫存品。
張承惠說，當時真的是晴天霹靂，但是他覺得面對疫情除了銷售的立即衝擊，企業內部的管理更為重要，打破過去的思維與習慣是轉念的關鍵。「作黑的」是妮娜巧克力做的第一個直播嘗試，號召有親和力的高階主管進行直播主，用各種折扣把當時高達1200萬的庫存銷售出去是大家共同的目標，果然，在短短一個月內，透過大家的齊心協力，讓這個高達1200萬的庫存變現，成為公司在疫情下繼續營運的重要活水。
對微解封的到來，「Cona’s妮娜巧克力夢想城堡」也用重新開園迎接新的旅遊人潮，對於變化快速的未來，張承惠說，除了實體的展店計畫，對於電商與會員的布局更將是下半年的重點。不僅如此，也將推出以高品質為核心，但價格更為親民的產品，讓更多人品嘗台灣獨有的巧克力風味。當然，國際市場也絕對不能放過，台灣的金牌巧克力也將透過阿里巴巴國際站的協助進軍海外市場，張辰惠說，未來2-3年讓品牌進軍至少10個國家，讓台灣的美味揚名國際。
