【品牌通解读】品牌公关的定义已经超越过去以媒体为主体的操作，随着社群媒体的崛起，消费者可以随时对品牌发言，并引起讨论与舆论。这篇文章写得很好，公关危机处理! 先搞清楚「谁是你的敌人？」你认清楚谁是朋友谁是敌人吗? 这篇案例好闻值得一看!!
许久未写品牌公关处理的个案分析了，并不是说这两年都天下太平，相对的，许多因为不恰当回复，导致社群冲突进而自爆的品牌可真的不在少数。
不过我在今天看到了《畬室 法式巧克力甜点创作》面对一星评价的回复，让我眼睛一亮。我实在好久没看到这种优雅的回应了，这篇回应也达到了我在以前文章中提到「有身段的道歉」的境界，让我相当佩服。
因此今天我想来跟各位讨论一下畬室的这篇回应为何巧妙，以及品牌在回复冲突时都应该先想过的重要问题——谁才是我们的敌人？谁又是我们的朋友
一、许多不恰当的回应，都源自于搞错了敌人
为什么有些品牌对于消费者常会出现一些令人傻眼的回复？我认为许多品牌不恰当的回应，往往原因都出自于搞错了敌人——消费者不应该是品牌的敌人，而是品牌的朋友才对。
这件事看似相当合理，但要能做到这件事往往并不容易。
当品牌把消费者当成敌人时，就会用攻击性的言语来自我防卫、自我抗辩。尽管品牌（自）认为自己只是针对「少部分的消费者」，但「大多数的消费者」并不会这么想，他们会认为品牌把自己当贼、当成敌人，于是公关危机就更加扩大了。
二、把玩家当敌人：战地风云五的公关危机
在这边我想举一个负面案例，2018 年的知名游戏《战地风云 5》（Battlefield V），由于某些女权团体的倡议，因此在游戏中增加了许多女兵角色，然而这些女兵与历史史实并不相符，因此引起了原游戏社群巨大的反弹。
对于此事，EA 的创意总监 Patrick Soderlund 却开始质疑玩家，并大骂他们教育程度不足，完全搞不清楚状况。（These are people who are uneducated, they don’t understand that this is a plausible scenario, and listen this is a game.）
接着，他就说出著名惊句：「要马接受，要马滚，不爽不要玩！」（You have two choices: either accept it or dont buy the game. I’m fine with either or.）
那么这个后果可想而知，《战地风云 5》销量跟口碑都大受影响。
EA 的创意总监 Patrick Soderlund
在这件事情上，主要消费者，其实是男性为主的玩家，那些倡议的女权团体并非实际的购买者跟消费者，为了这样的庞杂人等，得罪了自己的主要消费者，实属不智。
其中那句「不爽不要玩」，更是直接把玩家推到了对立面的敌对位置。当品牌把消费者当作了敌人，消费者也被逼得只能把品牌当做敌人了。
※备注：就算真的因为一些原因或政治考量，使得游戏必须加上女兵要素。但尽管如此，也不代表要用这种方式把原来的玩家当作「敌人」来攻击。
三、把客人当朋友：畬室这次做对了什么？
本次事件起因是这样的。有人在畬室的 Google 评论上留下了一颗星的评价，说一款名为《若水》的蛋糕非常难吃，很像正露丸的味道。
对于这件事，畬室主厨一开头就回复道：「我看到非但没有生气，反而觉得这位客人味觉形容非常精准。为什么《若水》里有会有正露丸的味道呢？原因是来自泥煤威士忌。」
看到这句，我就觉得中了。
因为畬室主厨把客人当成了朋友，大方地接纳了客户的评价，甚至以正面的词汇说明了消费者「味觉很精准」。主厨他在后续也提到了：「所以这位客人无法接受，我觉得非常正常，而且他形容的风味亦相当精确」，这回复更可以说是风度翩翩，不仅尊重客人，也没有失了自己的格调。
而客人觉得很难吃的理由，正是因为「泥煤威士忌」的关系，后面的篇幅，则根据这个主题做开展跟衍伸，说明为何泥煤威士忌有这样的味道、有什么样的特点，接着描述为何畬室想把这样的味道加入到甜点当中。
透过上述畬室主厨的说明，我们这群消费者不仅了解为何该位客人有这样的感受，也更了解了这种蛋糕的特殊风味，反而对于此种蛋糕到底是何种味道心生好奇。
同时，再搭配配上拍摄极佳的照片，让这篇本来可能有点火药味的回复文章，变得可口又舒服，成了一篇能传播、被认同的优质广告文。
四、客户是在你对面，而不是你的对立面
卢建彰导演有句话我非常喜欢：
客户是在你对面，而不是你的对立面。
回到了上述的个案，作为一个有 37,000+ 粉丝、超过 700 个高分评价的人气甜点店，他大可选择用居高临下的姿势「教育」消费者，用酸言酸语说明是客人不懂品味、这种客人不屑接……，但他选择了心平气和地正面讨论这件事。
当我在工作碰到遭心事，（自）认为对方有问题的时候，有时候也难免有点脾气，不管是对客户、合作窗口、同事。然而在真的说出口之前，我会尽可能问自己一句：他是我的敌人吗？如果不是，那我现在的语气、口吻、文字，是把对方当朋友，还是把对方当敌人？
所以说，下次当品牌遇到消费者的不满回复、质疑、挑战时，请停下来思考三秒钟：它们是我的朋友，还是我的敌人？我现在应该怎么做，才不会创造更多敌人？
那么今天就跟各位聊到这里，之后有机会在跟各位聊聊「品牌公关争议的情理法」界线，我们下次见。
法兰克
备注：大多消费者是朋友，但不见得每个消费者都是朋友
或许有人会说那么这样就是要我们品牌对客人低声下气吗？难道客人就永远是对的吗？
关于这个问题，实际上某些客户真的不值得品牌花力气处理（俗称奥客），这种奥客会拖累品牌的收益，也会影响到别的消费者体验。对于这种奥客，我认为就是品牌的敌人了。
你的客人永远是对的，因为某些消费者不应该是你的客人。上述讨论的状况，主要是要避免品牌「对外唯唯诺诺，对内重拳出击」的症头。
同时也要提醒大家，处理这些奥客时，要尽量让一般消费者感到放心，避免让一般消费者觉得自己会被连累到、被牵连，甚至觉得自己被无辜波及到。
是的，我认为 Gogoro 的吃到饱争议就有这个情况；因为他们的公告与操作，有连带影响到一般的车主心情，引起了不必要的恐慌跟质疑。所以确保个案问题不要影响到整体大局，就是品牌的功课了。
本文转在自Frank Chiu
