品牌通解讀】以客戶為核心的行銷概念漸漸被大家所接受,如何第一手拿到客戶資訊成為重要里程碑。許多線上工具都提供快速的問卷建立工具,但如何讓挑剔的客戶願意填寫,讓這些資訊成為企業成長的重要依據? 如何讓線上工具協助公司人力高效運用都相當重要,現在讓我們看看SurveyCake X 一風堂的成功案例分享。

原文刊載自SurveyCake Team

餐飲業最重視的用餐回饋,一風堂是怎麼成功蒐集與應用?

如何創造高ROAS的奇蹟-露比午茶洪怡芳品牌電商的數據決策思維

極大化 SurveyCake 價值,提供用戶更專業貼心的服務,一直是我們努力的目標。為了分享更多元的問卷應用情境,協助不同領域的用戶有效發揮 SurveyCake 的價值,我們訪談了各產業企業用戶的使用心得,並分享他們是怎麼透過 SurveyCake 有效提升自己的商業目標!非常感謝各產業龍頭企業的無私回饋,讓我們更有效率地持續優化我們的服務。

身在美食國都「台灣」,競爭最強烈的市場之一就是「餐飲業」。人們身旁無時無刻都是各國美食,餐廳如雨後春筍般一家接著一家開,客人很容易來,也很容易走,更容易一走之後就不再回來了。該如何在眾所競爭的市場佔有一席之地,甚至穩定成長、打造品牌知名度,成為國民美食?

「我們非常重視顧客心聲,進而有效改善服務」-一風堂

身為餐飲業龍頭之一,「一風堂拉麵」更是拉麵界的先驅。一風堂在 1985 年成立,最初僅為 10 個座位的店家,在 90 年代參加東京電視台製作的拉麵職業選手錦標賽,連續三年蟬聯冠軍!其後更於 2005 年「史上最强拉麵王者爭霸戰」再次奪冠,獲得「拉麵大王」的美譽!

時至今日一風堂在日本各地有超過 130 家分店,在世界各城市也有超過 120 間據點(e.g. 新加坡、香港、美國、雪梨…等),在台灣更設有多家分店供民眾前往品嚐。

身為拉麵大王的一風堂,為什麼會使用 SurveyCake? 進行哪些調查情境?使用後的結果如何?長期使用下來的心得?

使用 SurveyCake 前

Q1:原先的調查方式為何?

在使用 SurveyCake 前,我們採取「紙本問卷」進行用餐滿意度調查。回收紙本回饋後,卻花很多人力處理彙整資料,而且很常發生缺漏。在發現缺漏後,為了回收正確的回覆,還要一個個回頭去確認及釐清問題,花費我們很多的時間。

再者,為了帶給消費者更全新的消費體驗,我們通常定期會推出新菜單,但因為紙本印刷的關係,一變動菜單相當於要製作一份全新的問卷。時常更新菜單就會時常變動問卷,也因此時常帶來印刷成本,所以我們想從紙本問卷轉換到線上表單。

『 捨棄紙本問卷!花太多人力調查彙整,而且數據還不一定準 』

Q2:為什麼選擇 SurveyCake?

比較過幾個問卷服務後,我們發現 SurveyCake 的版面設計和配色很舒服,操作介面也比較人性化,不用花很多時間學習怎麼使用這個介面,可以省下更多時間做其他事。

再者後台還有很多範本可以免費套用,不用自己一一瞭解題型,SurveyCake 直接針對不同問題情境,幫我們搭配適合的題型與功能,非常好上手也節省很多時間!

『 SurveyCake 入門簡單、平易近人,新手也能快速上手,不用花時間學習切換 』

使用 SurveyCake 後

Q3:每個月回收的資料規模?

就用餐滿意度來說,每個月回收到的顧客回覆高達八千多筆。

Q4:一風堂是如何創造高回覆率?

顧客的回饋對我們來說非常重要,因為這樣我們才知道顧客對產品及服務喜愛的地方,進而增加行銷宣傳;或者哪些不滿意的地方,這樣我們才能儘快改進,因此我們會希望儘可能蒐集每位顧客的用餐回饋。例如透過提供 Coupon 優惠券或抽獎作為填答誘因,吸引消費者填寫問卷。

不過第一年剛轉換為線上表單時蠻挫折的,填答率幾乎砍半,但還是咬著牙觀察調整看看,能不能在省下人事成本之餘,也能提高問卷回覆率。

剛開始轉換時,消費者不習慣用手機填答問卷,手機大部分是用來拍照的。因此為了提高問卷回覆率,我們中間有再調整問卷的排版及內容,控制題目數量,優化填答體驗,讓更多消費者願意填完問卷。

不過店鋪之間的完成率落差還是蠻大的,譬如高鐵分店的回覆率低,因為大家都趕時間,但百貨公司的分店回覆率就相對比較高。

『 如何創造高問卷回覆率?

  1. 提供填答誘因,如 Coupon 優惠券或抽獎
  2. 調整題目數量及問卷排版,優化填答體驗

Q5:除了用餐滿意度外,還有應用在其他情境嗎?

一般會使用在教育端,當作客訴平台,每天都會進行回覆及聯絡。偶爾某些店鋪會有特殊檔期的行銷宣傳,這時就會鎖定那些店鋪進行問卷調查。

再者,我們每一季會推出新的產品,故也會針對這些新品調查顧客滿意度及客群分析。

『 除了蒐集用餐回饋及滿意度外,還可以處理客訴、行銷宣傳、新品客群分析 』

Q6:SurveyCake 為一風堂節省哪些成本?

紙本問卷的印刷成本,因為菜單更新需求會更改問卷內容,一年基本上會有四次因應新品推出的調整,因此使用 SurveyCake 可以為我們節省頻繁印刷問卷的成本。

但最主要的成本還是反應在人事上,以往會有專門的人力每天掃描彙整,並抓資料給相關部門的主管。現在使用 SurveyCake 線上表單後,節省高達 70% 的人力成本,這些人還可以去做其他事!

『 節省紙本印刷費用,更省下高達 70% 人事成本,這些人可以做其他更有生產價值的事!』

對 SurveyCake 說的話

Q7:最喜歡 SurveyCake 什麼地方?

SurveyCake 標準版可以做到的程度非常強大了,主要還是在質感、版面上很好,因為 google 表單看起來很像大學生問卷,質感上有一定落差。

還有免費範本對我們幫助非常大,可以直接套用問題格式及內容,不需要從零到有自己建問卷,也不用擔心還要花時間研究題型功能。

瞭解更多有關一風堂的訊息

一風堂拉麵

一風堂拉麵來自日本福岡,為河原成美打造的拉麵冠軍品牌,保有博多拉麵濃厚豚骨湯底加細麵的特色,本著日式拉麵先驅之姿在紐約、新加坡、首爾、香港開設分店,以白丸元味、赤丸新味、一風堂辣肉味噌等人氣口味在世界各地方發揚日本拉麵文化。

www.ippudo.com.tw

你也可以有效掌握顧客心聲

感謝一風堂撥空接受訪談並熱情分享使用回饋,讓我們瞭解平台現行的優缺點,以利提供更好的問卷服務。同時也作為餐飲業的成功案例讓更多同業的用戶參考該如何使用問卷進行回饋蒐集及有效提升回覆率。

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